ATNOK ¿Starbien o Starbucks? he ahí el Concepto.

En mi trabajo con uno de mis clientes de consultoría mercadológica, el cual cuenta con puntos de venta de productos para el cuidado y la belleza, me preguntaba cual debería ser el modelo a seguir para atender a los clientes, y me citó en Starbucks para tomarnos un café mientras lo discutíamos.
Mi reunión tardó tan solo 45 min, pues al llegar al café en cuanto nos sentamos cada quien con su respectiva bebida me expuso lo siguiente:
 – “Humberto, pues tal y como te comenté en mi llamada, necesito crear un concepto de atención a clientes que sea diferente, que atraiga a mis clientes y no les aburra, ¿qué me recomiendas?” –
Lo anterior, me hizo pensar 1 min, tomar mi vaso de Café caliente recién preparado, aromático y con textura suave, era un caramel macchiato que se antojaba de sólo ver como humeaba, y su olor se conjugaba con la bebida servida en la taza con el logo de Starbucks; le di dos sorbos que me supieron a gloria, bajé la taza, subí la pierna derecha sobre mi rodilla izquierda, me recliné un poco sobre el mueble tipo lounge para relajar la espalda después de un día de mucho manejar, hubiera usado ese mueble para dormitar un par de horas mientras escuchaba una música relajante a un volumen exacto, ni tan fuerte ni tan ausente de audio.
– “mmmm… que rico y suave café, pero más rico para mí y mi tranquilidad es saber que este café tiene la respuesta a tu pregunta”
taza starbucks
ANÁLISIS 
Tarde lluviosa en el DF, 6:30 pm.
Junto con la lluvia, corre en las venas de los citadinos las ansias de un buen café, una buena compañía, música relax, olores agradables, espacios y muebles lounge y ad hoc al lugar, siempre rodeado de caras bonitas y de gente bien… eso se antoja mucho y es mayor esta sensación cuando la vemos hecha realidad en un concepto que, a pesar de no ser tan nuevo, cada vez que la observamos se convierte en un icono de bienestar: STARBUCKS,  pero ¿realmente es bienestar?, ¿realmente nos están vendiendo una novedad en productos o servicios?
No ingresaré al concepto mercadológico ni a los productos o imagen propia de Starbucks, lo analizaremos brevemente desde un ángulo descentralizado de la marca.
Un café: lo venden en cualquier lugar y todo mundo sabe que comprarlo en Starbucks es símbolo de “mamonería”, presunción o profesionalmente dicho STATUS; un pan de limón: son más baratos y aveces más ricos en panaderías reconocidas pero, “acompañado de un café de Starbucks no tiene comparación”…. Qué tontería ¿no? pero, ¿no es realmente lo que busca la gente?, ¿eso no es lo que comprarán?, ellos comprarán algo que esperan recibir de forma personal y diferenciada.
La ecuación mercado-matemática que emplearé para el caso Starbucks será la siguiente:
Amb = ((Mu(-2)+Ub+(mob2)+(ar(-2))+Ac)
Luego entonces, (Amb+ (Atn2)+PA) x G = CONCEPTO ATNOK
Si traducimos la ecuación comenzarán a observar que cada uno de los elementos que la conforman tienen que ver con las cosas que la gente espera recibir del servicio, en este caso, Starbucks.
  • Amb = Ambiente
  • Mu = música
  • Ub = ubicación
  • Mob = mobiliario,
  • Ar = Aromas
  • Ac = acabados
  • Atn = Atención
  • PA = Precios Altos
  • G = gente
CONCEPTO “Atención OK”
No pretendo enseñar teorías cuántico-mercadológicas (ni Dios lo quiera), pero más que aprender teoría nueva y conceptos de marketing despampanantes, siempre he buscado ver las cosas prácticas y aplicables a los negocios.
Si tienes un negocio, cualquiera que este sea, venta de productos o servicios, tangibles o intangibles, debes recordar… (sí, recordar o a veces aprender y después recordar) que la ATENCIÓN A CLIENTES no es ATENDER CLIENTES solamente, debe ser UNA EXPERIENCIA… por consiguiente, tu plan de ventas no debe enfocarse a vender tu producto, servicio, tangible o intangible; debe enfocarse en que la gente obtenga una experiencia palpable y con una percepción individual completamente diferente y renovada en cada visita, que se acomode a mis deseos (aún más que mis necesidades).
Y no sólo eso, la EXPERIENCIA que el cliente viva debe ser replicable y medible, para lo cual cada uno de los elementos que forman la ecuación mercado-matemática que te presenté deben estar muy bien definidas, trazadas y controladas, de tal forma que al realizar tu ecuación, no sobrepases las cantidades ni prociones de cada elemento, debes balancearlas y adecuarlas a tus necesidades comerciales y sobre todo, debes PROBAR tu concepto hasta que quedes “conforme” y se ponga en marcha; evaluarlo y nuevamente a reacomodar tu CONCEPTO ATNOK para innovarlo cada determinado tiempo.
chamaco starbucks
Toma en cuenta estos puntos y sobre todo, si eres un empresario o emprendedor, procura acercarte a profesionales del marketing con experiencia que te orienten en como aplicar este consejo de forma particular y práctica.
Te invito a seguirme y/o contactarme en Twitter @consultormkting y recuerda: Triunfar es hacer triunfar a los demás.
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