Plan Anti-Crisis En Social Media

Este post fue realizado por nuestro amigo Gerardo Ponce para el blog Marketcon, con el interesante tema sobre qué hacer con una crisis en social media. Esperamos lo disfruten.

Las crisis en social media afectan negativamente la imagen de tu marca y éstas se vuelven más críticas si el tamaño de tu comunidad es muy grande, además de la viralidad que alcance la crisis.

crisis redes sociales

Es por eso que siempre se debe de tener un Plan Anti-Crisis En Social Media:

Cuando el community manager comete un error o dice algo que pueda llegar a malinterpretarse u ofender a las comunidades, se debe asumir la responsabilidad y NO tratar de borrar la evidencia ya que un tweet o publicación tarda mucho en desaparecer y los usuarios siguen viéndolo, además de los Retweets, Shares, etc.

Debemos considerar que acción se va a tomar de acuerdo a la gravedad de la crisis, quizás en una pequeña bastará con contestar los comentarios para aclarar malentendidos y escribir una publicación o tweet ofreciendo disculpas.

Sin embargo, cuando se trata de una crisis grave debemos tomar acciones de inmediato, una forma es hacer un comunicado o video-comunicado ofreciendo Disculpas Totales, éste podría estar también en la página web y dependiendo de la gravedad debe:

  • Minimizar responsabilidad. Ofreciendo disculpas sinceras, todos somos humanos y el community manager también se puede equivocar.
  • Justificar el error. Si en realidad el Community manager no tuvo la culpa, y es responsabilidad de alguien más. (Hackers por ejemplo).
  • Correctivos. La más importante, ¿Qué acciones se implementarán para que no vuelva a suceder? Por ejemplo si  habrá alguna sanción o cambio de community manager, in incremento en la seguridad, etc.)

Finalmente, existen diversas herramientas, tanto gratuitas como de paga para monitorear los comentarios posteriores y así conocer si son positivos o negativos,  y así saber si se ha controlado o no la crisis.

Si tienes alguna aportación o sugerencia te invito a dejarme un comentario, o me puedes encontrar en Twitter o LinkedIn.

Gerardo Ponce

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3 pensamientos en “Plan Anti-Crisis En Social Media

  1. Increíble o incierto es la reacción de una comunidad ante un error. Aunque sabemos que en publicidad tanto la buena y mala publicidad funcionan, el caso de SMM es más delicado. Quizá no sea un error del CM pero cuando es así siempre he dicho: el CM debería saber más cosas que las que todo CM sabe; en pocas palabras, el CM debe crecer en espartiz y esos errores superarlos con técnica y profesionalismo. Por ejemplo, en lo particular se me podría criticar el que busque a un CM como parte de la estrategia de ventas, argumentando que necesito un RP o un vendedor, sin embargo el CM si aprende los procesos de venta y RP podría generar una mejor y mayor afinación y afiliación a nuestra comunidad comercial convirtiendo el CM tradicional en una UNIDAD DE NEGOCIOS. Sinceramente lo que se menciona en el artículo es visto como X en muchas empresas, cuando es un tema delicado y de suma importancia el Plan Anti-Crisis como un Plan de Contingencia contra Crisis y en ellos está inmiscuido el tipo y estándar de CM que se contrate.

    • Es una tarea difícil ser el representante digital de una empresa; la presión de subir buen contenido y mantener las conversaciones pueden llegar a provocar un desliz del CM.

      Lo importante es dar la cara y solucionarlo.

      Muchas gracias por el comentario, Humberto.

      Saludos.

    • Hola Humberto, estoy de acuerdo en lo que mencionas, como comentario adicional o complementario al post puedo agregar que todas las marcas deben estar preparadas para crisis, principalmente las que ya se construyeron un prestigio o reputación offline / online ya que estas tienen comunidades gigantes donde un error se puede hacer viral y perjudicial para la marca, si hablamos de marcas pequeñas o pymes el riesgo es menor pero yo no diría que es X.

      ¡Saludos!

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